[ 매드타임스 최영호 기자]SAP 이마시스(SAP Emarsys)의 새로운 연구에 따르면,브랜드 충성도와 고객 만족도 간에 상당한 단절이 있는 것으로 나타났다. 5명 중 4명(83%)의 소비자가 자신이 충성하는 토마스카지노 자신을 과소평가한다고 느끼고, 많은 사람이 자신의 충성심에 대해 전반적으로 의문을 품고 있다.
4,000명 이상의 미국 소비자를 대상으로 실시한 고객 충성도 지수는 토마스카지노 충성도에 대한 다양한 동기를 보여준다. 43%는 오랜 평판, 28%는 토마스카지노 일관성, 24%는 상징적인 브랜딩을 그 이유로 꼽았다. 그러나 소비자의 17%만이 '진정한 가치'를 느낀다고 답했다.
또한2,000명 이상의 영국 소비자를 대상으로 실시한 연구에서도 비슷한 결과가 나타났다.많은 소비자가 선호하는 토마스카지노에 충성도를 유지하지만,약 83%는 동일한 기업으로부터 저평가를 받는다고 느낀다. 약 40%의 소비자는오랜 명성을 가진 토마스카지노, 30%는 일관된 브랜딩을 유지하는 토마스카지노, 22%는 상징적인 토마스카지노에 충성도를 유지한다. 영국 소비자는 미국 소비자와 마찬가지로 17%만이 자신이 좋아하는 토마스카지노에 "진정한 가치"를 느낀다고 했다.
이러한 단절은 고객 확보 비용이 계속 증가함에 따라 토마스카지노에 경각심을 불러일으키고 있다. 연구에 따르면 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 데 최대 5배의 비용이 더 든다고 한다.소비자의 53%가 단일 토마스카지노에 충성하는 패션과 같은 산업에서 이는 장기적인 안정성에 위협이 될 수 있다.
SAP의 글로벌 제품 마케팅 책임자 메건 요크(Meghann York)는 “진정한 충성도는 고객 여정의 모든 단계에서 의미 있는 연결과 가치를 제공함으로써 구축된다."라며,“토마스카지노는 AI를 통해 다양한 잠재 고객을 식별하고 참여를 유도하여 모든 채널에서 맞춤형 실시간 경험을 통해 고객이 있는 곳에서 고객을 만날 수 있다."라고 말했다.
SAP 이마시스는토마스카지노 이러한 충성도 격차를 해소할 수 있는 방법을 보여주는 사례로 푸마의 개인화된 옴니채널 로열티 사례 연구를 공유했다. 푸마는 AI 기반 인사이트를 사용하여 소비자 직접 판매 플랫폼, 매장 내 경험 및 타사 채널 전반에서 고객 여정을 개인화했다.
푸마는 '멘션 미'와 같은 파트너십을 통해 충성도 높은 토마스카지노 지지자를 식별하고 육성한다. 한편, F1 스폰서십을 통해 모터스포츠 애호가들의 참여를 유도하여 푸마 스피드캣 컬렉션과 같은 컬렉션을 선보이고 있다. 푸마는 틱톡 쇼핑 가능 동영상을 통해 콘텐츠와 커머스를 연결함으로써 젊은 고객층에게 다가가고, 검색 경험을 방해하지 않고 쇼핑할 수 있도록 지원했다.
한편, SAP 이마시스연구에 따르면, 앱 사용자의 충성도가 다른 채널 사용자보다 47% 더 높은 것으로 나타나 맞춤형 참여의 중요성을 입증했다.
