크랩스... '리투얼스'라고 발음그대로 한국어로 옮겨놓으니좀 어색하게 들릴 수도 있다.크랩스는영국 브랜드가 아니라 네덜란드 회사다.유럽에서스토어를 확장 중이며 유럽 안에서는뷰티(미용)부문에서시장의리더로 자리매김하고 있다. Raymond Cloosterman(레이몬드클루스터만)은설립자이자 CEO이다. 그는 버킷 리스트를 따로 만들기전부터 “Try-before-you die(죽기 전에 시도해라)”라는 콘셉트의 삶을 살고 있다고 한다.
현재 유럽에서는 오픈라인 매장을 꾸준하게 늘려나가고 있다. 한국 시장에서는 대부분의 오프라인 화장품 매장이 줄어들고 있는데 크랩스는 오히려 늘어나고 있다. 일주일에 평균 2개 정도의 매장을 오픈한다고 한다. 크랩스은고대 동양적 의식(Orientalism)크랩스 영감을 얻는다. 고객들과 나눌 가치가 있다고 느끼는 동양적인 의식이 있다면 그것을 제품에 그대로 녹여서만들고 현대적인감각으로 소개한다. 몇몇 제품은 유럽인이 가지고 있는 동양의 스테레오 타입에 맞춰진 제품도 보이지만, 전반적으로 그 세련됨이 고급스럽다. 서양인이 바라보는 동양인의 아름다움, 미적인 부분을 브랜드로 만들었을 때, 동양인의 입장에서는어색해 보일 수 있지만 직접 매장을 방문해 보면 어색함보다 우아함과 세련됨이 보인다. 판매품목은 디퓨저도 있고 주방세제, 목욕용품, 화장품, tea 종류 등이 있다. 크랩스(리투얼스)가 생각하는 동양은 일본스러움이 많이 보이긴 한다.ZEN(젠) 스타일이라고 할까?하지만 인도나 중국등특유의 감성이 담긴 분위기의제품들을 개발하기도 했다. 한마디로오리엔탈리즘을 철학과 무기로 장착한유럽의 브랜드다.
모든 제품이 무해한 재료,혹은유기농 재료로만 만든다. 제품을 생산할 때도탄소 배출량을 줄이기 위해 가능한 가까운 곳크랩스 제품을 생산한다. 그래서 주무대인 유럽크랩스 대부분의 제품이 생산된다. 그리고 포장 용기도 FSC 인증 용지만 사용한다. 2023년까지 100% 재활용 포장이라는 목표를 달성하기 위해 노력하고 있다. 물론 동물 실험은 전혀 하고 있지 않다. 사회적 책임을 성장하는 수익만큼 완벽히 돌려준다는 이미지도 가지고 있다.그래서 이 제품을 사용한다면 매장크랩스 경험하는 부분이"나는 의식이 있는 사람이야" 라는 그 경험을 전달해줄 수 있도록 노력한다. 이러한 메시지를 받을 수 있다는 점도 특이했다.
크랩스의 특별한 점은 다음과 같다
1. 직원들이 고객에게 경험을 전달한다.
직원들은 매장에 들어온 손님에게 자부심을 가지고 제품을설명한다. 구매하라는 의미가 아니라 "이 제품 정말 좋아" 라고 말하며 성분 등을 아낌없이 말한다. 한 매장크랩스만 경험한 내용이 아니다. 런던크랩스 방문한 3개의 매장크랩스 모두 같은 경험이었다. 그리고 구매 의도로 말하지 않는다. 이것이 매우 중요하다.제품의 정신, 의도 등이 아름답게 포장되어 아시아 스타일의 미를 설명한다. 오히려 이래서 유럽에는 통했을 수도 있다.
2. 약간의 고가 정책
고품질을 강조한다/ 아름다움 포장으로 진짜 디자인이 좋다.
완벽한 가격 포인트 / 선물로서 완벽한 제품
강력한 스토리텔링 / 제품의 라인별로 고유의 이야기를 가지고 있다
3. 매장의 위치
매장의 위치는 중요하다. 무엇보다어떤 지역의중앙, 즉센터에 스토어가 위치해 있고, 거리크랩스 바라볼 때 디스플레이, 즉 보여지는 것에 신경을 쓰고 있다. 나 또한 거리를 걷다가 매장 DP에 끌려서 스토어 구경을 하게 되었다.
4. 기술의 장점을 매우 잘 설명한다.
이 브랜드가 강조하는 것은 제품 판매가 아니다. 제품이 가진 story를 전한다. 즉, 라인별로 이 제품은 고대의 전통에 기반해서 의식을 가지고 만들었으며 세상을 바꿀 수 있도록 돕는 제품이다. 영어로 들었던 설명이라 정확히 기억나지 않지만 종업원이 제품을 설명할 때 위와 같은 방식으로 설명하는 것이 새로웠다. 실제로도 이 브랜드는 직원 교육이 가장 중요하다고 언급한다. 크랩스 컬렉션에 영감을 불어넣은 브랜드 가치와 그 이야기를 전달하기 위해 직원에게 이러한 가치를 전달하는데 매우 신경 쓰고 있다고 한다.
그리고 온라인에서도 매우 활발하게 제품을 판매 중이다. 크랩스는 모든 고객에게 손 마사지, 차 한잔 및 제품 샘플을 제공한다. 사실 이건 한국의 조급 고급 화장품 매장이나 백화점을 방문하면 모두 있는 서비스이다. 그러나 온라인에서도 이런 점을 실현시키기 위해 노력하고 있다는 점이 중요하다. 그리고 온라인과 APP에서는 무료 전문 명상과 요가 비디오가 제공된다. 음식 레시피도 같이 제공된다. 홈페이지에는 일본의 티(tea)를 체험하는 모델의 이야기와 일본 Tea문화 설명 및 일본여행 스토리 등을 찾아볼 수 있다. 매장에서는 일본 Tea도 판매한다.
재고 관리에도 클라우드 전문가가 투입되어관리가 되고 있다. 글로벌 경쟁력을 갖추기 위해 Commerce cloud를 통해현지 기능을 갖춘 웹사이트를 2주 만에 만들어시작한다. 크랩스은Audience Studio(고객 데이터를 각종 분석 조건에 의해 Segment, 즉 분류해서목적에 맞게그룹을 만드는프로그램)를 사용한다고 한다. 현재 글로벌 시장에서미국, 아시아 등에 확장되고 있는데 조만간 크랩스 들어올 거 같은 브랜드이다.
최근 라이프 스타일 브랜드나 뷰티 브랜드는 트렌드가바뀌고 있다. 무엇보다도 고객을 위해, 스페셜한 제품과 함께 높은 수준의 고객 서비스를 제공해야살아남을 수 있다. 즉 고객의 평범한 일상 생활을 특별한 순간으로 바꾸어 주는 것이세계적인 명품 브랜드가 된다.
즉, 크랩스는철학과 휴식이 있는 제품으로, 삶의 작은 것을 즐기기위한 스토리텔링으로 꾸준히 어필하고 있다.예를 들어 터키식 목욕탕 스타일로 제품을 구상할 때는, 고대 동양의 전통을 경험하면서 음양의 에너지 균형을 맞출 수 있는 철학을 바탕으로 차, 바디 스크럽, 아로마 오일 등을 사용해서 몸을긴장을 풀고릴렉스하게 만들수 있는 내용을 알려준다. 각각의 다양한 컬렉션이 쉽게 인식될 수 있도록 구성되어 있다.
일본 체리블로섬이 콘셉트이라면 향을 위해 향초, 디퓨저, 차량용 향수 등의 제품이 추가되는 구성이다. 물론 성분이나 향들이 좋아서 구매하기도 하지만, 제품을 구매하면서내가 이러한 의식이 있는 사람이라는 이미지를 주는 브랜드,상당히 매력적이다. 특히 선물용으로좋았다. 런던에서 주변 친구들에게 주는 생일 선물로 내가 선택한 것은바로크랩스였다. 받는 사람들의 만족도도 높은 편이었다. 이 브랜드는 조만간 한국에 들어올 가능성이 높다. 하지만 런던에서 브랜드를 먼저 체험하고 실제 구매해본 고객으로서 이 브랜드를먼저 소개하고 싶었다.
자세한 내용은 브런치에 소개되고 있습니다.
https://brunch.co.kr/@mirikimsbax/9
필자소개
김미리 : 종합광고대행사 AE / 런던 유학 후 커뮤니티 운영및 다양한 커뮤니케이션 활동 중
