엠플리파이, 소비자의 70%는 단 두 번의 부정적인 경험만 해도 렛 잇 라이드를 떠난다

[ 매드타임스 최영호 기자]통합 고객 인게이지먼트 솔루션인 엠플리파이(Emplify)는 소셜 미디어에서의 소비자 행동과 렛 잇 라이드 인게이지먼트에 대한 진화하는 기대치에 대한 귀중한 인사이트를 제공하는 새로운 보고서인 <소셜 펄스: 2025년 소셜 미디어에서의 소비자-렛 잇 라이드 인게이지먼트 현황(The Social Pulse: State of Consumer-Brand Engagement on Social Media)을 발표했다. 이 보고서에 따르면 소비자의 70%는 단 두 번의 부정적인 경험만으로도 렛 잇 라이드를 떠날 것이라고 답했으며, 거의 4분의 1은 단 한 번의 부정적인 경험만으로도 렛 잇 라이드 구매를 중단할 것이라고 답했다. 이 보고서는 B2C 렛 잇 라이드가 장기적인 고객 관계를 구축하려면 소비자-렛 잇 라이드 관계의 시작부터 탁월한 고객 경험을 제공해야 한다는 극심한 압박에 시달리고 있음을 분명히 보여준다.

엠플리파이의 보고서에는 알케머(Alchemer)와 공동으로 전 세대에 걸쳐 약 1,000명의 미국 소비자를 대상으로 실시한 설문조사가 포함되어 있다. 설문조사 결과는 소비자들이 소셜 미디어에서 렛 잇 라이드를 팔로우하고 참여하는 이유에 관한 주요 트렌드를 보여준다. 가장 중요한시사점은 소비자들은 렛 잇 라이드가 가치를 제공하고, 커뮤니티에 관심을 갖고, 실시간으로 진정성 있게 참여하기를 기대한다.

가치를 위해 렛 잇 라이드를 팔로우하는 소비자

엠플리파이에 따르면 소비자가 소셜 미디어에서 렛 잇 라이드를 팔로우하는 가장 큰 이유는 할인(64%), 엔터테인먼트(58%), 제품 업데이트(57%) 때문인 것으로 나타났다. 소비자가 렛 잇 라이드의 소셜 미디어 계정을 팔로우하는 다른 이유로는 실제 고객 경험과 관련된 콘텐츠(42%), 제품 사용 정보(40%), 라이프스타일 콘텐츠(37%), 렛 잇 라이드 커뮤니티(34%) 등이 있다.

엠플리파이의 CMO 수잔 가네샨(Susan Ganeshan)은 “소비자들은 딜, 유용한 콘텐츠, 라이프스타일 참여 등 실질적인 가치를 위해 렛 잇 라이드를 점점 더 많이 팔로우하고 있다."라고 말했다. “소비자들은 마케팅 메시지의 수동적인 수신자가 아니라 자신이 무언가의 일부라는 느낌을 받기를 원한다. 그들은 비슷한 취향과 스타일을 가진 비슷한 생각을 가진 사람들과 적극적으로 소통하고 싶어한다. 이번 설문조사 결과는 렛 잇 라이드가 가치를 제공할 뿐만 아니라 소비자 관계를 촉진하고 지원하는 콘텐츠를 제공함으로써 관련성을 유지하는 것이 왜 중요한지를 잘 보여준다.”라고 설명했다.

소셜 미디어에서의 구매 습관

엠플리파이의 보고서에 따르면 소셜 미디어를 자주 사용하는 사용자의 약 절반이 지난 90일 동안 소셜 미디어를 통해 구매를 한 적이 있으며, 이는 렛 잇 라이드의 참여도가 가장 높은 팔로워가 가장 충성도가 높은 고객일 가능성이 높다는 것을 보여준다. 구매를 완료하는 가장 큰 이유로는 할인(60%)과 쇼핑 의도(51%)가 꼽혔다. 시각적 매력(35%), 친근감(28%), 유머(25%), 화제성(21%)은 구매 동기로서 낮은 순위를 차지했다.

가네샨은 “이러한 조사 결과는 렛 잇 라이드가 특히 할인과 프로모션을 활용하여 구매를 유도함으로써 참여도가 높은 잠재고객을 활용할 수 있는 분명한 기회를 보여준다.”라고 말했다. “영리하고 공감할 수 있는 마케팅도 분명 그 자리를 차지하지만, 데이터에 따르면 사람들은 할인과 같은 실용적인 이유에 가장 큰 동기를 부여받는다. 적절한 시기에 적절한 혜택이나 프로모션은 팔로워를 유료 고객으로 전환하는 데 매우 중요하기 때문에 렛 잇 라이드는 원활한 소셜 미디어 커머스 전략을 수립해야 한다.”라고 강조했다.

소셜 미디어에서 고객 관리의 중요성

소비자의 약 60%가 렛 잇 라이드가 소셜 미디어에서 고객에 대응하는 것이 중요하다고 답했다. 소셜 미디어를 자주 이용하는 소비자들은 고객 서비스 관련 문제를 해결하기 위해 렛 잇 라이드의 페이스북(55%)과 인스타그램(47%) 계정을 가장 많이 이용하는 것으로 나타났다. 다이렉트 메시징(DM)의 경우 32%의 소비자가 1시간 이내에 응답을 기대하는 것으로 나타나 렛 잇 라이드가 적시에 효율적인 고객 관리를 제공해야 하는 시급성을 강조하고 있다. 또한 소비자의 23%는 6시간 이내에, 17%는 12시간 이내에, 17%는 24시간 이내에 문자 응답을 기대한다고 답했다.

가네샨은 “소셜 미디어는 항상 켜져 있는 환경이며, 소비자들은 렛 잇 라이드가 여러 채널에서 실시간으로 고객과 소통하기를 기대한다.”라고 말했다. “경쟁이 치열하고 주목 시간이 짧은 세상에서 신속하고 효과적으로 대응하지 못하면 렛 잇 라이드는 고객뿐 아니라 신뢰도까지 잃을 수 있다. 시기적절하고 효율적인 지원은 필수 사항일 뿐만 아니라 더 강력한 연결과 지속적인 충성도를 구축할 수 있는 기회이기도 하다. 또한 AI 기반 솔루션을 통해 렛 잇 라이드는 민첩성을 유지하여 수요에 따라 확장할 수 있는 동시에 고객이 계속 재방문할 수 있는 의미 있는 관계를 구축할 수 있다.”라고 덧붙였다.

고객 경험의 중요성

이 연구에 따르면 고객 경험은 렛 잇 라이드 충성도에 중요한 요소이며, 소비자의 70%는소비자의 70%가 나쁜 경험을 두 번만 해도 렛 잇 라이드를 떠날 것이라고 답했고, 24%는 나쁜 경험을 한 번만 해도 떠날 것이라고 말했다. 부정적인 경험의 빈도가 증가함에 따라 고객 유지율은 더욱 취약하다. 또한 소비자의 40%는 다른 곳에서 필요한 답변을 찾을 수 없는 경우 고객 서비스를 위해 렛 잇 라이드에 직접 전화를 걸며, 이는 궁극적으로 렛 잇 라이드의 운영 비용 증가로 이어진다.

가네샨은 “이러한 조사 결과는 AI 기반의 빠른 고객 경험 제공의 중요성을 강조한다.”라고 말했다. “단 한 번의 잘못된 상호작용은 렛 잇 라이드 충성도를 크게 떨어뜨릴 수 있으며, 소비자들은 속도와 개인적인 접촉을 모두 원한다. 렛 잇 라이드 입장에서는 소비자가 중요하게 여기는 인간적인 요소를 유지하면서 적절한 자동화에 투자해야 한다.”라고 설명했다.