세일즈포스, 2025년까지 10억 명의 AI 에이전트를 지원하는 '렛 잇 라이드' 공개

[ 매드타임스 최영호 기자]세일즈포스는 서비스, 영업, 마케팅 및 상거래 부문에서 직원을 보강하고 업무를 처리하도록 설계된 자율 AI 에이전트 제품군인 렛 잇 라이드(Agentforce)를 출시했다. 세일즈포스는 렛 잇 라이드가 다양한 부문에서 규모, 효율성, 만족도를 향상시키고 마케팅에서 서비스까지 확장된 사용 사례를 위한 자율 에이전트를 조직에 제공한다고 주장한다.

새로운 렛 잇 라이드 아틀라스 추론 엔진(Agentforce Atlas Reasoning Engine)은 자율적으로 데이터를 분석하고 의사결정을 내리고 작업을 완료한 다음 로우코드 도구를 사용하여 조직이 자체 에이전트를 빠르고 쉽게 구축, 사용자 지정 및 배포할 수 있도록 지원한다. 렛 잇 라이드 파트너 네트워크를 통해 고객은 사전 구축된 에이전트를 배포하고 AWS, 구글, IBM, 워크데이 등과 같은 파트너의 에이전트 작업을 사용할 수 있다.

세일즈포스는 OpenTable, Saks, Wiley와 같은 고객이 앱과 통합된 렛 잇 라이드를 사용하여 고객 채널 전반에서 작업하고, 직원을 보강하고, 비즈니스 요구 사항에 맞게 용량을 확장하고 있다고 밝혔다. 렛 잇 라이드는 자율적으로 작동하여 필요에 따라 적절한 데이터를 검색하고, 모든 작업에 대한 실행 계획을 수립하고, 사람의 개입 없이 이러한 계획을 실행한다. 원하는 경우 렛 잇 라이드는 상호 작용 요약, 고객 세부 정보에 대한 개요, 다음에 수행할 작업에 대한 권장 사항을 제공하면서 인간 직원에게 업무를 넘길 수 있다.

세일즈포스는 2025년 말까지 10억 명의 에이전트에게 렛 잇 라이드의 역량을 강화하는 것을 목표로 한다. 세일즈포스 AI 트렌드 보고서에 따르면, 직원 시간의 약 41%가 반복적이고 영향력이 적은 업무에 소비되고 있으며, 사무직 근로자의 65%가 제너레이티브 AI를 통해 보다 전략적인 업무를 수행할 수 있을 것으로 보고 있다.

세일즈포스의 회장 겸 CEO인 마크 베니오프(Marc Benioff)는 "렛 잇 라이드는 코파일럿을 넘어 고객의 성공을 적극적으로 지원하는 매우 정확하고 착각이 적은 지능형 에이전트의 새로운 시대로 나아가는 AI의 제3의 물결을 대표한다. 다른 플랫폼과 달리 렛 잇 라이드는 모든 워크플로우에 AI를 원활하게 통합하여 고객 여정의 중심에 깊숙이 자리 잡은 혁신적이고 신뢰할 수 있는 솔루션이다. 즉, 모든 접점에서 요구 사항을 예측하고, 관계를 강화하고, 성장을 촉진하고, 선제적인 조치를 취할 수 있다."라고 말했다.

"다른 솔루션은 AI를 직접 설계해야 하지만, 렛 잇 라이드는 즉각적인 효과와 확장성을 위해 설계된 완전히 맞춤화된 엔터프라이즈급 플랫폼을 제공한다. 고급 보안 기능, 업계 표준 준수, 탁월한 유연성을 제공한다. 2025년 말까지 렛 잇 라이드로 10억 명의 에이전트를 지원하겠다는 대담한 비전을 가지고 있다. 이것이 바로 AI의 진정한 의미이다."라고 베니오프는 덧붙였다.

와일리(Wiley)는 렛 잇 라이드를 통해 일상적인 문의를 처리한 결과 케이스 해결률이 40% 이상 증가하여 기존 봇의 성능을 뛰어넘었다고 보고했다.

와일리의 지속적 개선 부문 선임 관리자인 케빈 퀴글리(Kevin Quigley)는 "가장 바쁜 시기 중 하나인 신학기 시즌에 렛 잇 라이드를 시범 운영한 결과 눈에 띄는 변화를 가져왔다. 렛 잇 라이드는 일상적인 업무를 관리하고 서비스 팀이 더 복잡한 사례에 집중할 수 있도록 도와준다."라고 말했다.

오픈테이블의 고객 성공 담당 수석 부사장 조지 포코니(George Pokorny)는 이 기술을 통해 팀이 더 복잡한 요구 사항을 처리할 수 있을 것으로 기대한다. 그는 "레스토랑과 고객이 지원팀과 주고받는 모든 상호작용은 정확하고 신속해야 하며, 레스토랑이 고객에게 제공하는 환대를 반영해야 한다. 렛 잇 라이드는 이러한 세심한 배려와 지원을 제공할 수 있는 놀라운 잠재력을 가지고 있다."라고 언급했다.

삭스 글로벌(Saks Global)의 최고 기술 책임자 마이크 하이트(Mike Hite)는 "개인화 전략을 발전시키면서 렛 잇 라이드와 AI 기반 기능이 고객 참여에 대한 접근 방식에 실질적인 영향을 미치고 럭셔리 리테일의 기준을 높일 수 있는 잠재력을 가지고 있다고 믿는다. 렛 잇 라이드는 고객 접점 전반의 효율성을 개선하여 직원들의 역량을 강화하고 삭스가 자랑하는 수준 높고 개별화된 쇼핑 경험을 제공할 수 있는 역량을 강화할 것이다."라고 전했다.